鸡肋般的网页客服 有不如没有

曾经西湖

客服系统是电子商务网站核心系统之一，客服的反应速度很大程度上直接决定转化率。在B2C发展的前期，大部分网站会挂上一个网页客服系统，包括IM和WebIM两种模式。  

部分网站会在显耀的位置来一个QQ或者MSN或者SKYPE取名叫客服1、客服2、客服3，然后有部分时间是灰色的，部分时间是离开的，部分时间输入了半 天没有回答；部分网站会在页面上加载一个由53KF、TQ、LIVE800等提供的网页版留言、聊天工具，每次加载网页的时候会卡半天；更有甚者觉得把网 页客服摆在显眼的位置还是不够显眼，于是就像个狗皮膏药一样跟随着屏幕滚动，你屏幕滑动到哪丫就跟到哪……

很多人的看法是，在B2C运作的前期考虑成本、人员等问题需要这么一个东西，等到后期的时候可以拿掉。不过我的看法是，越是在前期，越不能搞这玩意，也越不需要这玩意。  

1)有多少人是在非工作时间买东西的？我想这个比例应该不小吧，当费了老劲点击弹出了在线客服发现没人的时候，这叫一个沮丧。  

2）从网页和系统的兼容性上看，目前的IM嵌入做的很不好。QQ的嵌入是必须要对住版本号，不然会提示错误，目前使用非官方版本和旧版本的人不在少数吧？ 对于不同浏览器的支持问题，至今旺旺尚不能在Firefox下弹出，别跟我说使用firefox的用户是少数什么的，那是扯淡。  

3）从时效性和准确上看，这是最致命也是最核心的一个因素。往往会出现一个在线客服一下子弹出10来个窗口的情况，你觉得客服人员是千手观音吗？如果使用机械的按照常规回答复制的话，这不是典型的浪费吗？  

4）从用户体验上看（抱歉，我又提到这个词了，该说从给我的体验上看），网页客服的嵌入是个非常影响网页加载的问题，而且不少很流氓的跟随型网页客服更让人烦不甚烦。  

所以，这个东西完全是个鸡肋的玩意，而且如果你打算把你的B2C做大做正规，在最初的时候你就该勇敢的把他干掉！记住，在线客服不是一个好的导购员！在实 体店的时候需要导购员去察言观色看你的眼神给你下眼药，直到你买下，而在网购时代这个任务不应该也没法让在线客服来做。这个时候你应该把你的B2C看成是 宜家而不是普通专卖店了。

系统帮助、购物流程引导（UE）、产品信息展示（UI）这些实际上是客服系统最核心的部分也是最治本的部分。  

在B2C建立的前期就应该规划好系统帮助，并且系统帮助需要实时更新。通过对客服记录的分析总结出用户提问最多的问题添加进去，并且随着网站的优化不断调 整这个帮助系统。现在，大家回头看看各个B2C网站，有多少帮助系统是陈年往事的？总在抱怨用户不看帮助系统，系统内容做的烂同时又不能很好的主动引导用 户进行帮助，用户怎么看？  

不断的优化购物流程和产品排列展示是减少客服系统压力的最核心最有效的办法。从需求上看，为什么会用到客服系统？无非是不知道如何使用网站，不知道如何找到自己需要的信息，对产品信息不够清楚等。而这些都是在网站产品层面可以绝大部分解决掉的事情。  

最后，干掉那鸡肋般的网页客服吧，放心，是好事不是坏事。2个做B2C的哥们介绍说，他们拿掉了网页客服之后，订单并没有因此减少，而客户的投诉量却在减少，客服人员的压力也随之减轻了。

林海缘

有一点点道理。