企业采用社交媒体改善CRM的五大理由

林海缘

　　鉴于目前的经济状况，许多商家都受到预算和有限资源的限制。每个人都想要更多，但他们不愿意付出代价。在金融动荡的时候，公司正在探索变得更有效率的以及改善他们目前CRM流程的新方式。许多公司一直在利用同类型的社交媒体以改善客户关系管理(CRM)。无论是粘贴YouTube视频，制作Facebook粉丝页面，或者对目前的新闻，通过tweet方式发布当前新闻,社交媒体在改善CRM方面是一种经济有效的解决方案。社交网络帮助所有不同类型的商业客户获取、参与、并保留。这里有五大理由，你的公司应该使用社交媒体：

　　1.成本低

　　企业能够以较少的成本或者零成本利用社交网络。几乎所有的社交媒体网站是完全免费的，而且比较容易设置。企业在社交媒体活动承受的主要成本是时间和雇员的努力。这反过来，拉平了对小公司的竞争环境，给他们一个更好的机会来抗衡大公司。无需数百万美元的广告投入，企业可以免费创建一个完整客户社区，尽管社交媒体是低成本的渠道，但是它可以收到与高预算的营销活动同样的效果。

　　如果一个YouTube视频或Facebook粉丝页面染上病毒，企业可以免费获得优秀曝光， Old Spice 是社交媒体病毒营销最好的例子。这个宝洁公司的品牌在YouTube频道上有200个视频和广告。最流行的广告语：“The Man You Could Smell Like”在六个月前被张贴上去，目前已经拥有超过1800万次访问量。想象一下，通过传统渠道达到1800万人次所需的精力和金钱。Old Spice的这个例子是每个营销公司的梦想，他们免费获得了数百万人的参与，更何况，观看每个视频是完全自愿的。

　　2.反馈

　　社交媒体网站能够给他们的客户提供企业的直接管道，提供有价值实时的反馈。客户能够分享关于产品的想法，并提出改进建议。无论评论是正面或负面的，反馈对营销决策总是有益的。正面的评论可以提升企业的品牌，负面的帖子提示改善不足之处。最重要的事情是倾听、学习和与反馈进行互动。

　　2009年，Domino公司的利润下降，他们设法寻找他们的客户的反馈意见，以改善他们的商业模式。通过如Twitter、Facebook和YouTube各种社交媒体，他们搜集有关现有产品的见解和意见。客户表示他们对50年的比萨饼配方不满意，形容说：“硬的像地壳味道像番茄酱”。Domino公司通过社交网络评估了这一宝贵的反馈意见，并改变他们的食谱。食谱配方的成功变化对销售产生了积极的影响，2010年的利润上升到$2360万美金。

　　3.创建了社区

　　社交媒体在构建围绕公司产品和服务的社区方面是一个伟大的途径，与传统渠道相比在与客户接触互动方面具有明显的优势。在网上社区，您可以随时掌握关于客户的最新新闻和活动。社区提供了一个很好评论新产品功能的机会，并创建一个围绕预期的发布日期的议论声音。创建一个社区也给潜在的和现有客户提供了互相交流的机会，并表达他们的意见。社会化媒体可以给您的品牌标识，从而提高品牌信誉，并发展长期的忠实客户。

　　目前，可口可乐公司在Facebook上的表现比百事公司更佳，1000万的粉丝相对于90万的粉丝。然而，今天百事可乐公司也意识到社交媒体在业务中的重要性。并已推出了百事刷新项目。今年，这个耗资2000万美元的社交媒体行动将会取代他们的超级杯广告，旨在大幅增长他们的在线社区。

　　4.标杆

　　社交媒体是最有可能被你的竞争对手使用。这是一个很好比较竞争对手使用的战略和特性的机会。相对于竞争对手，公司可以找出自己的长处，看看如何改善弱点。 社交媒体也可以时刻提醒你竞争对手在思考什么？

　　5.投资回报率(ROI)

　　社交媒体的投资回报率的机会是令人兴奋的。社交公司可以为大型和小型公司服务。根据Socialnomics(www.socialnomics.com)报告，Gary Vaynerchuk公司通过使用社交媒体，他家族葡萄酒业务由$400万元美元增长到$5000美元。Vaynerchuk曾试图1.5万美元的直接邮件活动，以及投资$7500美元的广告牌，取得了500个新客户。他在Twitter上的花费是零，然而却成功地让他赚得1800个新客户。在2009年，戴尔公司还利用了社交网络，在Twitter上的表现是，电脑销售方面贡献了300万美元。